Компания SI BIS реализовала проект по внедрению системы технической поддержки пользователей в НАДРА БАНКЕ

Компания SI BIS, корпорация IBM (NYSE: IBM), и НАДРА БАНК официально объявили об успешном завершении проекта по построению системы технической поддержки пользователей (Service Desk) НАДРА БАНКА на Технологическом форуме IBM в Киеве.

Для реализации проекта по созданию системы технической поддержки пользователей ИТ-специалисты НАДРА БАНКА выбрали решение IBM Tivoli Service Request Manager, которое по праву занимает первое место в автоматизации процессов ITSM (IT Service Management). Система технической поддержки пользователей создана на базе ПО IBM Maximo с использование в качестве базы данных СУБД Oracle и IBM WebSphere в качестве сервера приложений.
Данная система призвана обеспечить непрерывность информационного обслуживания сотрудников банка, сократить простои корпоративной информационной системы и повысить эффективность работы ИТ-службы.
Разработкой проекта и внедрением системы Service Desk в НАДРА БАНКЕ занималась компания SI BIS, системный интегратор, обладающий статусом IBM Premier Business Partner и имеющий огромный опыт разработки и сопровождения решения на базе оборудования и программного обеспечения IBM.

Система технической поддержки пользователей внедрялась в двух структурных подразделениях банка: Центральном офисе и Киевском региональном управлении. В ходе проекта было автоматизировано 3 ключевых процесса: управление заявками, управление инцидентами и управление проблемами. Управление заявками автоматизирует процесс регистрации и обработки заявок операторами службы технической поддержки пользователей. Управление инцидентами предполагает автоматизацию процесса регистрации инцидента специалистами службы технической поддержки пользователей и контроль работ по разрешению инцидента. Управление проблемами обеспечивает автоматизацию процесса анализа и определение реальных причин возникновения инцидента.

Структура службы технической поддержки состоит из единой централизованной диспетчерской службы, объединенной посредством локальной сети. Все сервера системы физически располагаются в Центральном офисе, а клиентские части системы располагаются на персональных компьютерах пользователей системы и имеют возможность подключения к серверу системы при помощи web-интерфейса.
При возникновении инцидента (отказ в работе оборудования, недоступность бизнес-приложений и пр.) пользователь направляет заявку оператору <первой линии поддержки> системы Service Desk, который находится в Центральном офисе. В Service Desk фиксируется обращение за поддержкой и создается запись об инциденте. В интегрированной базе знаний, которая располагается на сервере баз данных под управлением Oracle 10g, происходит поиск информации о подобных зарегистрированных ранее инцидентах и способах их решения. Всем пользователям системы сообщается о недоступности сервиса и сразу же начинается диагностика инцидента. После проведения диагностики оператор <первой линии поддержки> направляет запрос на устранение инцидента операторам <второй линии поддержки>. Такая группа специалистов располагается в каждом региональном управлении и занимается решением вопроса устранения неисправности и недоступности сервисов.

После восстановления сервисов в Service Desk обновляется запись об инциденте. В дальнейшем происходи анализ причин возникновения инцидентов, создается запись о наличии проблемы и происходит решение этой проблемы - в ИТ-структуру вносятся соответствующие изменения.
Структура службы технической поддержки состоит из единой централизованной диспетчерской службы (первая линия поддержки) и децентрализованной инженерной службы (вторая линия поддержки). При возникновении инцидента (отказ в работе оборудования, недоступность бизнес-приложений и пр.) пользователь направляет заявку оператору <первой линии поддержки>, который находится в Центральном офисе. В системе фиксируется обращение и создается заявка на обслуживание. В базе знаний оператор производит поиск информации о подобных зарегистрированных ранее инцидентах и способах их решения. При отказе корпоративного сервиса всем пользователям системы посредством встроенного средства <Доска объявлений> сообщается о недоступности сервиса и сразу же начинается диагностика инцидента. После проведения диагностики оператор <первой линии поддержки> направляет запрос на устранение инцидента специалистам <второй линии поддержки>. Такая группа специалистов располагается в каждом региональном управлении и занимается решением вопроса устранения неисправности и недоступности сервисов.

После восстановления сервисов в системе обновляется запись об инциденте. В дальнейшем производится анализ причин возникновения инцидентов, создается запись о наличии проблемы и происходит решение этой проблемы - в ИТ-структуру вносятся соответствующие изменения.
<К сожалению, не одна организация, независимо от её масштабов и численности сотрудников, не застрахована от сбоев корпоративной информационной системы. При постоянном усложнении используемых ИТ-сервисов, возрастания требований к ним, вопрос нормального функционирования ИТ-систем становится равноценен вопросу успешности бизнеса. Внедрение системы IBM Service Request Manager позволеят нам планомерно управлять проблемами и содействует постоянному повышению качества ИТ-служб, вследствие чего сокращается и число инцидентов, и степень их отрицательного влияния на бизнес>, - отметил Владимир Литошенко, директор Департамента эксплуатации и поддержки информационно-технологических услуг НАДРА БАНКА,
Особенностью проекта стала интеграция системы технической поддержки пользователей Service Desk с системой управления персоналом ИРБИС, которая содержит первичный каталог пользователей и обеспечивает автоматическое заполнение и обновление информации о пользователях в системе Service Request Manager. Такой функционал крайне важен для организаций с большой численностью персонала и позволяет экономить время на дублировании данных в двух системах.