Naumen рассказал, как правильно управлять ИТ-процессами

29 мая 2009 г. компания Naumen провела IV весеннюю конференцию «Управление ИТ: эффект от внедрения Service Desk». Специалисты компании представили информационную систему для ИТ-подразделений и сервисных компаний Naumen Service Desk, с помощью которой можно эффективно управлять инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA) и управлять ИТ-бюджетом.

Исполнительный директор компании Naumen Кирилл Варламов рассказал, что Naumen Service Desk - это готовый программный продукт, в котором «заложены лучшие практики ITIL», включая шаблоны процессов, каталога услуг, структуру базы конфигураций (CMDB) и метрики для измерения эффективности. «Это позволяет быстро приступить к эксплуатации продукта, сохранив при этом возможность его дальнейшего развития и адаптации под конкретные потребности, благодаря гибким инструментам настройки», - подчеркнул г-н Варламов.

Руководитель проектов Naumen Дмитрий Рубин отметил, что продукт компании «позволяет вывести управление ИТ на новый качественный уровень», повысить прозрачность работы ИТ-службы за счет использования системы ключевых показателей эффективности (KPI) и получать актуальную информацию для планирования, развития, управления финансами и бюджетами.

По словам Дмитрия Рубина, благодаря вндерению Naumen Service Desk предприятие уже на первом этапе может снизить на 25% затраты на ИТ-персонал, а также получить ряд дополнительных преимуществ. В частности, на 60-70% сократить время простоя критичных для бизнеса сервисов, на 30-50% больше обращений решать по телефону, перераспределяя загрузку на менее квалифицированных специалистов Help Desk. Также можно быстрее решать проблемы пользователей и сократить количество повторных обращений, тем самым подняв эффективность работы специалистов службы поддержки на 20-40%. Как результат - на 80% можно снизить количество отрицательных отзывов пользователей о работе сервисных подразделений, повысить их удовлетворенность.

Дмитрий Рубин также обратил внимание собравшихся на методику Naumen Service Management Model (NSMM). По его словам, эта модель процессов управления ИТ, построенных в соответствии с ITIL - лучшее из мирового опыта - компания Naumen адаптировала для российских компаний. NSMM, кроме того, что сам является средством автоматизации, влючает методические материалы для построения ITSM либо специалистами компании-клиента, либо с помощью команды интегратора. «Набор готовых метрик и KPI, форм отчетов по всем основным процессам позволяют сразу начать измерение и улучшение процессов, строить систему мотивации персонала в соответствие с приоритетами деятельности», - подчеркнул г-н Рубин.

Сильная сторона Naumen Service Desk, по словам представителей компании, заключается в том, что все интерфейсы изначально проектировались на русском языке. Поддержка со стороны российской компании положительна в том смысле, что сервисная поддержка продукта оказывается более оперативно, чем западными разработчиками, что немаловажно для любого бизнеса. Стоимость серверной лицензии, включая программу поддержки внедрения составляет 129 тыс. руб.