ITSM и бережливость

Сегодня, когда все озабочены тем, как снизить свои затраты, любой разговор о бережливости обречен на успех. Этой теме был посвящен и очередной форум ассоциации “itSMF Россия”, прошедший в рамках ежегодной конференции “Программные миры HP”. Речь, разумеется, шла не о бережливости вообще, а о применении технологии Lean (бережливого производства) в деле управления ИТ-сервисами.

Обратившись к истории вопроса и опыту первопроходца — компании “Тойота” — директор департамента программных решений HP Сергей Лобов напомнил, что в центре внимания указанной методологии находится повышение качества не только выпускаемой продукции, но и используемых при этом процессов. А статистика здесь такова: 40% процессов приносят безусловную пользу, еще 10% являются обязательными, поскольку предусмотрены нормативными требованиями, а оставшиеся 50% — попросту лишние. И их выявление, с одной стороны, способствует снижению затрат, а с другой — повышению качества основной деятельности.

В этом отношении процессы, связанные с управлением ИТ-сервисами, страдают теми же болезнями. А распространение технологии Lean на ITSM предполагает кропотливую работу, направленную прежде всего на совершенствование процессов. По мнению руководителя ITSM-практики НР Ильи Хаета, в большинстве компаний такая работа ведется недостаточно активно. Пока что основной положительный эффект ITSM-проектов обусловлен внедрением новых процессов, но впоследствии, на этапе эксплуатации, внимание должно переноситься на их кропотливое повседневное совершенствование. А этого, к сожалению, не происходит. Докладчик порекомендовал продумывать организационные мероприятия и мотивационные механизмы, которые помогут активизировать подобную деятельность.

Остается вопрос, как оценивать качество и полезность тех или иных процессов управления ИТ-сервисами с точки зрения бизнеса компании в целом. Менеджер HP по маркетингу продуктов SPM (Service Portfolio Management) Франк ан де Стегге убежден в том, что финансы — это тот универсальный язык, который понятен и ИТ-специалистам, и бизнес-подразделениям. Для оценки финансовой эффективности использования любых активов необходимы соответствующие инструменты. У HP появился такой инструментарий для финансового управления ИТ-активами. Это технология IT Financial Management (ITFM), реализованная на основе продуктов HP Asset Manager и HP Financial Planning and Analysis. У многих участников форума возник естественный вопрос: почему те же задачи нельзя решать в рамках контуров финансового управления ERP-систем? По мнению г-на де Стегге, отличительной особенностью ИТ-активов является их динамичность, и она не может быть учтена в полной мере средствами универсальной ERP-системы. Кроме того, технология ITFM предполагает использование внешних данных, поступающих из ИС всего предприятия и отдельных подразделений, не имеющих отношения к ИТ-депратаменту.