ITSM – система для бизнеса, а не для ИТ

Компания Аксиос Системс, один из мировых лидеров в области разработки решений для управления ИТ-услугами – ITSM (IT Service Management) и Торговый Дом Копейка, владелец сети супермаркетов, объявили о завершении очередной стадии проекта по автоматизации основных бизнес-сервисов на базе платформы assystTM от Аксиос Системс. Один из ведущих российских ритейлеров внедрил систему для управления услугами различных служб компании: Дирекций Маркетинга, Продаж, Службы Эксплуатации и др., а также единую конфигурационную базу данных – не только ИТ-активов, но и торгового оборудования.

В «Копейке» ITSM применили необычным способом: широкие возможности сервисного подхода было решено использовать для решения бизнес-задач. Заказчиками данного внедрения выступали различные стуктурные подразделения ТД Копейка: Дирекция Продаж, Служба Эксплуатации Торговых Объектов, Служба Контроля Качества, Финансовая Служба, Дирекция по Маркетингу. Для каждой из них процессы, описанные в библиотеке ITIL, были адаптированы к конкретным потребностям бизнеса и синхронизованы с возможностями ИТ-платформы. На каждом этапе проекта внедрялся отдельный, экономически обоснованный процесс, причем соответствующий бизнес-заказчик являлся активным участником внедрения, начиная от разработки техничекого задания и заканчивая запуском в эксплуатацию.

На базе платформы assystTM от Аксиос Системс были развернуты следующие системы: управление обращениями покупателей, управление обслуживанием торговых объектов, управление эксплуатационными расходами, ИТ процессы управления инцидентами, проблемами и изменениями, управление собственными ИТ разработками (Release Management). Была также внедрена система для управления некоторыми бизнес-процессами компании, в частности – ИТ обеспечения открытий новых магазинов, и разработана надежная система отчетности, позволяющая принимать решения по вопросам бюджетирования, инвестиций и т.д.

До внедрения системы assystTM в «Копейке» использовалась другая платформа, на базе которой были развернуты процессы управления инцидентами и, частично, проблемами. В 2007 году была сделана попытка автоматизации бизнес-сервисов компании, показавшая, что существующего функционала платформы недостаточно для решения поставленных бизнесом задач, а его доработка и эксплуатация обойдутся дороже, чем внедрение нового, более гибкого решения.. В ходе серьезного конкурсного отбора было выбрано решение assystTM от Аксиос Системс – за счет гибкости, функциональности и наименьшей общей стоимости владения.

В результате первого этапа внедрения, который длился всего 3 недели, Дирекция Продаж получила инструмент для осуществления обратной связи с покупателями. Система assystTM дает возможность Службе Контроля Качества напрямую принимать претензии о качестве обслуживания или товара в магазинах, а также вовремя на них реагировать. Бизнес-результатом данной услуги стало повышение лояльности покупателей.

В ходе второго этапа проекта был реализован инструмент для эффективного управления заявками от магазинов для Службы Эксплуатации. Стоимость ремонтов по каждой из заявок уже отражена в системе – в результате, Дирекция по Эксплуатации получает полную статистику по проблемам с каждым типом торгового оборудования, и таким образом имеет возможность отследить качество работы служб, занимающихся ремонтом и обслуживанием. Данная статистическуая информация используется также Финансовой Службой для формирования бюджетов, на базе нее происходит обоснование закупок оборудования перед Инвестиционным Комитетом. В настоящее время идет создание централизованной конфигурационной базы данных (CMDB), в которой будет собрана воедино информация обо всех материальных активах, расположенных более чем в 500 объектах на территории 200 городов европейской части России.

Интеграция решения assystTM с уже внедренной в ТД Копейка BI-системой дало возможность сформировать надежную систему отчетности, на базе которой происходит еженедельный мониторинг ключевых показателей эффективности Службы поддержки.

Помимо этого, на базе системы assystTM были стандартизованы бизнес-процессы, связанные с ИТ обеспечением открытий новых магазинов: разработаны многоуровневые Workflow, позволяющие на начальном этапе проекта согласовывать графики и бюджеты с соответствующими Дирекциями, а впоследствии – контролировать сроки начала и окончания работ и выполнение оговоренных SLA.

Следующим этапом проекта, запланированным на 2010 год, будет разработка для Дирекции Продаж и Маркетинга инструмента по внутреннему регулированию бизнес-процессов управления магазинами. В системе assystTM это будет реализовано через функционал Change Management: универсамы на местах получат возможность подавать заявки на изменение бизнес-процессов – например, пересмотр ассортимента или политики продаж.

Александр Артюхов, исполнительный директор по ИТ сети универсамов «Копейка», так объясняет выбор, сделанный в пользу системы assystTM от Аксиос Системс: «Чтобы не содержать дорогостоящих специалистов, занятых только обслуживанием инструментария Service Desk, и не обращаться к услугам внешних интеграторов, решено было внедрять коробочное решение. Для «дискаунтеров» – таких компаний, как наша, – это весьма актуально: нас должны устраивать не только цена внедрения, но и цена владения. Важными факторами выбора для нас были полное соответствие решения рекомендациям ITIL и наличие встроенной базы конфигураций (CMDB). Свою положительную роль в процессе выбора сыграли также зрелость продукта – поступательное развитие в течение 20 лет на базе обратной связи с заказчиками, – и наличие успешного опыта внедрения в других российских ритейлерах. Кроме того, мы поняли, что получим наиболее полную отдачу от продукта, если будем использовать Web-технологии и интергируем платформу с уже внедренной в компании BI-системой – гибкость продукта легко позволила нам это сделать. Мы работаем в среде assystTM уже почти год, и сейчас на собственном опыте можем сказать, что нам с этой системой работать удобно».