БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 
ЧТО ТАКОЕ ITSM? НОВОСТИ АНАЛИТИКА СИСТЕМЫ АУТСОРСИНГ IT БЕЗОПАСНОСТЬ IT ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ Напишите нам!  
ВВЕДЕНИЕ
ФУНКЦИИ ITSM
ЧТО ДАЕТ ITSM
ITIL
PRINCE2
COBIT
СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ
ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ
КНИГИ ПО ITSM


Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL


itil ПОДПИСКА

Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:

 
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>>
ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
 
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ >>>
 
Что такое MOF

Microsoft Operations Framework, или, кратко, MOF, — это коллекция наилучших практик, принципов и моделей, которая дает исчерпывающее техническое руководство для достижения надежности, доступности, поддержки и управления решениями и сервисами производственных систем, построенных на продуктах и технологиях Microsoft.

MOF состоит из технических руководств, помогающих компаниям достигнуть требуемых от информационной системы уровней надежности, доступности, простоты в технической поддержке и управляемости при построении решений на базе продуктов и технологий Microsoft. Рекомендации MOF касаются вопросов персонала, процессов, технологий и стратегии управления в сложных, распределенных, гетерогенных IT-средах. О деталях MOF вы можете узнать по адресу: www.microsoft.com/mof (EN).

MOF состоит из набора статей (white papers), руководств (operations guides), служб, материалов обучающих курсов и включает в себя три основные модели: процессов (MOF Process Model); команды (MOF Team Model); управления рисками (MOF Risk Model). Каждая из моделей фокусируется на внедрении лучшего практического опыта в своей области.

MOF – структурированный и вместе с тем гибкий подход, который основывается на:

  • IT Infrastructure Library (ITIL), которая описывает процессы и лучший опыт, накопленный для предоставления ИТ-служб, критичных для жизнедеятельности компании. ISO 15504, поддерживаемый Международной Организацией Стандартизации (International Organization for Standardization) и предоставляющий стандартный подход к оценке зрелости процессов.
  • Технологии и опыт Microsoft, накопленный при работе с корпоративными клиентами.

Эти адаптирующиеся стандарты предоставляют долгосрочную ценность, которая будет со временем расти. MOF может помочь корпорациям достичь следующего:

  • оценка обслуживания внедрение процессов постоянное улучшение процессов
  • автоматизация процессов с использованием продуктов Microsoft.

Эту модель можно представить как расширение и реорганизацию процессов, описанных в книгах «Предоставление ИТ-услуг» и «Поддержка ИТ-услуг» библиотеки ITIL. В MOF Process Model собраны процессы управления обслуживанием информационных систем, которые представлены в виде функций управления услугами (Service Management Functions, SMF). Модель процессов предполагает, что команда, обслуживающая информационную систему, ответственна за управление всеми изменениями в инфраструктуре. Наиболее эффективный путь контроля над такими изменениями — группировка родственных служб в серию так называемых «выпусков» (групп изменений), каждый из которых может планироваться и управляться отдельно. Модель процессов MOF описывает жизненный цикл каждого выпуска. Процессная модель MOF представлена в виде 20 SMF-функций, распределенных на четыре квадранта

Большинство SMF-функций основаны на процессах ITIL. Исключение составляют функция «Управление людскими ресурсами» из квадранта «Оптимизация» и все функции из квадранта «Обслуживание». Отсутствие соответствующих процессов в библиотеке ITIL объясняется ее независимостью от конкретной платформы. В результате в MOF именно для процессов, представленных в квадранте «Обслуживание», предусмотрено большинство руководств (operations guide), конкретизирующих их применение для продуктов и технологий Microsoft.

Большинство SMF-функций основаны на процессах ITIL. Исключение составляют функция «Управление людскими ресурсами» из квадранта «Оптимизация» и все функции из квадранта «Обслуживание». Отсутствие соответствующих процессов в библиотеке ITIL объясняется ее независимостью от конкретной платформы. В результате в MOF именно для процессов, представленных в квадранте «Обслуживание», предусмотрено большинство руководств (operations guide), конкретизирующих их применение для продуктов и технологий Microsoft.

Квадрант «Изменение»

Функции квадранта требуются для идентификации, оценки необходимости и одобрения изменений, вносимых в информационную систему, а также учета составляющих ее компонентов.

  • Управление изменениями (Change Management). Планирование и регистрация всех изменений в информационной системе, оценка влияния, оказываемого этими изменениями, на другие компоненты системы. Управление конфигурациями (Configuration Management). Регистрация и контроль сведений о составе информационной системы включает в себя процесс сбора информации обо всех конфигурационных элементах конфигурации системы в единую базу данных.
  • Управление выпусками (Release Management). Контроль над выпусками и процессом их интеграции в рабочую среду должен гарантировать, что все выпуски хорошо спланированы и протестированы.

Квадрант «Обслуживание»

В этот квадрант входят стандартные процедуры обслуживания информационных систем, направленные на достижение заранее оговоренного уровня услуг. Целью выполнения всех процессов является предсказуемое поведение системы. Для этого обслуживающий персонал должен иметь подробные руководства по поддерживаемым системам. (В частности, именно такие руководства предоставляет MOF в серии Windows 2000 Operations Guide.)

  • Системное администрирование (System Administration). Выполнение ежедневных операций по администрированию информационной системы. Координирует деятельность всех остальных функций данного квадранта. Администрирование системы безопасности (Security Administration). Обеспечение безопасности информационной системы, определение и контроль параметров защиты корпоративной информации и ИТ-услуг, контроль деятельности персонала с точки зрения безопасности. Сетевое администрирование (Network Administration). Обеспечение бесперебойной работы сетевой инфраструктуры. Мониторинг услуг (Service Monitoring and Control). Получение обслуживающим персоналом актуальной информации о состоянии ИТ-услуг. Наиболее типичными объектами мониторинга являются: состояние процессов, статусы запланированных заданий, параметры очередей, загрузка серверов, время отклика приложений. Администрирование служб каталога (Directory Services Administration). Обслуживание и поддержка корпоративной службы каталога. Также контролирует приложения, взаимодействующие с каталогом, процесс создания и изменения учетных записей и работу с метакаталогом. Управление хранением данных (Storage Management). Разработка плана архивации/восстановления данных, контроль над системами хранения (доступность, емкость, производительность), оценка потребностей в расширении спектра услуг по резервированию данных в будущем. Планирование работ (Job Scheduling). Организация процесса выполнения работ наиболее эффективным образом для выполнения требований соглашения об уровне услуг.
  • Управление результатами (Print and Output Management). Контроль над процессом печати данных и данными, предоставляемыми в отчетах.

Квадрант «Поддержка»

Квадрант содержит процессы необходимые для разрешения и предупреждения проблемных ситуаций, возникающих во время эксплуатации информационной системы. Процессы несут в себе как реактивную (оперативное решение проблем), так и превентивную (предотвращение проблем) составляющие.

  • ServiceDesk. Организация первой линии поддержки, регистрация обращений пользователей и запросов на изменение. Управление инцидентами (Incident Management). Управление процессом решения инцидентов, быстрое восстановление нормальной работы услуги с минимальным влиянием на рабочее окружение.
  • Управление проблемами (Problem Management). Обеспечение бесперебойной работы всех служб информационной системы путем анализа корневых причин появления инцидентов.

Квадрант «Оптимизация»

Цель функций квадранта — управление оптимизацией стоимости, доступности, производительности ИТ-услуг, а также сохранение и улучшение их зафиксированного уровня предоставления.

  • Управление уровнем обслуживания (Service Level Management). Управление качеством ИТ-услуг путем определения и контроля параметров соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) между поставщиком и заказчиками. Управление возможностями (Capacity Management). Контроль и обеспечение необходимой производительности ("пропускной способности") ИТ-ресурсов в соответствии с определенным уровнем обслуживания. Управление доступностью (Availability Management). Превентивная поддержка и управление доступностью информации и услуг. Управление финансами (Financial Management). Определение, оптимизация и контроль реальной стоимости ИТ-услуг включает планирование и составление бюджетов, анализ стоимости услуг, а также мероприятия по оптимизации затрат на ИТ и оценке необходимости инвестиций. Управление людскими ресурсами (Workforce Management). Выработка рекомендаций по набору, сохранению и мотивированию ИТ-персонала.
  • Управление непрерывностью услуг (Service Continuity Management). Восстановление ИТ-инфраструктуры в случае бедствия. Включает разработку плана быстрого восстановления критически важных для бизнеса систем.

Все функции управления услугами являются результатом анализа накопленного практического опыта и вместе с тем требуют уточнения при внедрении в конкретной рабочей среде.

Модель команды

Модель команды MOF Team Model позволяет упростить процесс создания распределенной команды, управляющей территориально распределенной ИТ-инфраструктурой. MOF Team Model схожа с MSF Team Model; различие состоит в том, что вторая модель сфокусирована на ролях и целях команды разработчиков, а первая — на команде, обслуживающей информационную систему. Еще одним источником знаний модели команды MOF явился опыт по построению организационной структуры, почерпнутый из ITIL. Модель команды MOF описывает:

  • лучший опыт построения команды; роли в команде и их основные функциональные обязанности; принципы масштабирования команды в зависимости от размера и типа организации; принципы совмещения ролей; руководящие принципы, позволяющие управлять распределенной информационной системой, построенной на платформе Microsoft;
  • связи с другими моделями Microsoft Enterprise Services.

Для построения успешной и эффективной команды требуется несколько больше, чем просто иметь описание ролей и зон ответственности. Также требуется наличие общих принципов организационной культуры, стремление предоставлять качественные услуги пользователям, понимание целей бизнеса компании, максимальное использование средств автоматизации, умение создать и сохранить прочную ИТ-команду.

Понимание всеми членами команды этих, казалось бы, вполне очевидных принципов очень важно, поэтому донесение их до каждого сотрудника становится одной из основных задач менеджера ИТ-подразделения. Главное, что должен понимать ИТ-персонал — данное подразделение является полноправным участником бизнеса компании, оказывающим влияние на формирование добавленной стоимости.

В модели команды MOF описаны шесть ролей, сгруппированных по функциональному признаку . Важно отметить, что эти роли фактически являются видами деятельности, объединенными общими целями.

Как таковая, модель команды не предназначена для описания трудовых обязанностей и не является организационной диаграммой. Фактические функциональные обязанности и конкретные организационные диаграммы могут сильно отличаться в зависимости от масштаба и требований организации. Множество людей может быть вовлечено в выполнение одной роли, один человек может выполнять несколько ролей. «Общение между ролями» (Communication) находится в центре модели команды MOF, в качестве ключевого компонента, необходимого для успешной организации процесса работы команды. Эффективное и оперативное общение важно для всех ролей, однако оно особенно важно для роли «Поддержка», осуществляющей постоянное взаимодействие с пользователями/потребителями ИТ-услуг.

 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта  
Copyright © 2006 - 2017 ITSMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved